Measuring the Service Quality in Air Transport: A Case Study Domestic Lines


hatipoğlu s., IŞIK E. S.

Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, vol.12, no.2, pp.293-312, 2015 (Peer-Reviewed Journal) identifier

  • Publication Type: Article / Article
  • Volume: 12 Issue: 2
  • Publication Date: 2015
  • Journal Name: Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
  • Journal Indexes: TR DİZİN (ULAKBİM)
  • Page Numbers: pp.293-312
  • Police Academy Affiliated: No

Abstract

An increase in the number of domestic airlines operating in Turkey produced an intensive competion among the companies. Along with the regulations in the sector, the intense competition results in low ticket prices and consequently a new customer profile which is sensitive to low prices. In this new situation of the market, the airlines should attach importance to other points but the prices. The most important of those is the service quality. An airline company that improves its service quality can make a difference among its competitors. This research was carried out in 2008, to introduce the customer profile of the AnadoluJet which is established as a separate brand by Turkish Airlines and to measure its service quality. Therefore, a survey based on Servqual model was conducted on the passengers of AnadoluJet airlines company. According to the results of the survey study, gap analyses of the service items are made, and for the AnadoluJet company, the service items, for which the expectation is high and perception is low, are determined with respect to customer satisfaction. Although the obtained unweighted (-0.62) and weighted (-0,13) SEVQUAL scores are negative, they are close to 0, and this indicates that the Anadolujet Airlines company is not far from satisfying the customer expectations.
Türkiye'de havayolu ulaşım hizmeti sunan işletmelerin sayısının artması yoğun rekabeti de beraberinde getirmiştir. Yapılan düzenlemelerle birlikte yoğun rekabet, bilet ücretlerinin düşmesine yol açmış ve ücrete duyarlı yeni bir müşteri profili ortaya çıkarmıştır. Sektörün bu yeni yapısında, havayolu şirketlerinin ücret dışında başka hususlara da önem vermeleri gerekmektedir. Bu hususlardan en önemlisi hizmet kalitesidir. Sunduğu hizmetin kalitesini yüksek tutan bir havayolu işletmesi, ancak bu şekilde bir fark yaratabilecektir. Bu araştırma, 2008 tarihinde, Türk Hava Yolları'nın yeni bir iş modeli ile ayrı bir marka olarak kurulmuş olan AnadoluJet Havayolu işletmesinin iç hatlardaki müşteri profilini ortaya koyabilmek ve hizmet kalitesini ölçmek için yapılmıştır. Bu amaçla AnadoluJet havayolu işletmesinin yolcularına, SERVQUAL kalite ölçüm modeli çerçevesinde hazırlanan anket uygulanmıştır. Anket sonuçlarına göre hizmet kalemlerinin boşluk analizleri hesaplanmış, AnadoluJet havayolu işletmesinin müşteri memnuniyeti açısından beklentinin yüksek algının düşük olduğu hizmet kalemleri tespit edilmiştir. Araştırma sonucunda elde edilen eşit ağırlıklı SERVQUAL skoru (-0.62) ve ağırlıklı SERVQUAL skoru (-0.13), negatif olmasına rağmen; her iki skorun da "0" değerine yakın olmaları göz önüne alındığında, AnadoluJet Hava Yolları'nın beklentileri karşılamaya oldukça yakın olduğu görülmektedir.